Faire appel au soutien : guide pour les administrateurs

Résumé

Comme administrateur, vous êtes la première ligne de soutien pour vos bénévoles, et Parcours Sécuritaires est la vôtre. Ce guide trace la ligne entre ce que vous réglez vous-même, ce que vous nous envoyez, et exactement quoi mettre dans le message pour qu’un seul courriel règle le tout.

À qui s’adresse cet article

Aux administrateurs d’église
Aux propriétaires de compte

Ce dont vous aurez besoin

Assurez-vous d’avoir :

Le nom de votre église et le nom du bénévole concerné (jamais son mot de passe)
La page en cause et tout texte d’erreur
Une capture d’écran si possible

Avant de commencer

Une règle de base qui tient la route : si la question porte sur les données ou les décisions de votre église, la réponse est dans votre propre tableau de bord; si c’est la plateforme elle-même qui se comporte mal, c’est notre travail. Le chemin le plus rapide, c’est de savoir lequel des deux avant d’écrire.

Étapes pour bien faire appel au soutien

1. Réglez vous-même la liste côté église

Ces éléments relèvent de vous, et c’est plus vite fait que demandé :

Le courriel erroné d’un bénévole, un parcours manquant ou un statut bloqué : corrigez-le depuis son profil ou la page concernée.
Un bénévole qui n’a jamais reçu son invitation : confirmez le courriel au dossier et renvoyez l’invitation en réassignant le parcours, après qu’il a vérifié ses pourriels.
Des courriels de référence qui n’arrivent pas : vérifiez que vos questions de référence existent, puis renvoyez depuis la boîte de dialogue des références.
Des questions de permissions : passez en revue les niveaux d’autorisation dans l’onglet Administrateurs.
Le comportement des renouvellements et des rappels : consultez les onglets Notifications et Règles de sélection.

2. Consultez la base de connaissances pour l’écran exact

Chaque page principale a son article, et le bouton Aide en haut des pages d’administration ouvre le bon. La catégorie Dépannage regroupe les problèmes les plus courants.

3. Envoyez la liste côté plateforme au soutien

Ceux-ci relèvent de nous, et vous ne devriez pas y perdre une soirée :

Des erreurs qui persistent après une actualisation et un essai dans un deuxième navigateur
Tout ce qui ressemble à des données erronées que vous n’avez pas modifiées
Des défaillances d’intégration qui réussissent le test de connexion mais se comportent mal quand même
Des questions de facturation et de factures
Des changements au niveau du compte sans bouton pour le faire, comme transférer un bénévole d’une église à une autre ou corriger un Watch Party finalisé

4. Écrivez le message une seule fois, au complet

Incluez tout ceci dans votre premier courriel :

Le nom de votre église
La page où c’est arrivé (nom ou adresse)
Ce que vous attendiez, et ce qui s’est réellement passé
Le texte exact de l’erreur, mot pour mot
Une capture d’écran
Quand c’est arrivé, et si ça se reproduit chaque fois
Le nom du bénévole concerné, s’il y en a un

5. Un problème par message

Trois problèmes dans un même courriel deviennent un long fil de discussion; trois courts courriels deviennent trois demandes réglées.

Ce qui se passe ensuite

Une personne lit votre message et répond par courriel. Les premiers messages complets se règlent couramment en un seul échange; les messages vagues passent cet échange à demander ce que vous avez vu. Si quelque chose est urgent parce que dimanche s’en vient, dites-le clairement dès la première ligne, et rappelez-vous qu’une préoccupation de protection concernant une personne suit la politique de protection de votre église, jamais une file d’attente de soutien.

Dépannage

J’ai signalé quelque chose et je n’ai pas eu de réponse

Vérifiez votre dossier de pourriels pour la réponse.
Répondez à votre message original plutôt que de commencer un nouveau fil, pour que l’historique reste ensemble.

Je ne sais pas si c’est du côté de l’église ou de la plateforme

Envoyez-le quand même avec la liste complète des détails. Au pire, la réponse vous indiquera le bon onglet, avec les étapes.

Un bénévole revient toujours me voir avec le même problème

Envoyez-lui l’article correspondant de la base de connaissances; les articles destinés aux bénévoles sont écrits exactement pour ça. Commencez par Comment obtenir de l’aide (et quoi inclure).

Notes

Données et décisions de l’église : à régler dans votre tableau de bord. Comportement de la plateforme : à envoyer au soutien.
Les détails en or : nom de l’église, page, ce qui était attendu et ce qui s’est passé, texte exact de l’erreur, capture d’écran.
Un problème par message, et l’urgence annoncée dès la première ligne.
N’envoyez jamais de mots de passe, et ne demandez jamais aux bénévoles le leur.
Les préoccupations de protection suivent votre politique, jamais une file d’attente de soutien.